カスタマーハラスメント対応方針
当事業団においては、カスタマーハラスメントに対する基本方針に基づき、カスハラに対して、
適切に対応します。
適切に対応します。
１． はじめに
公益財団法人三越厚生事業団は、予防医学および医療事業を通じて人々の健康増進
に寄与するため、安心・安全で質の高い医療・保健サービスの提供に取り組んでいま
す。
受診者・患者の皆様から寄せられる貴重なご意見・ご要望は、当事業団のサービス向
上における重要な機会と受け止めております。また、取引先、業務委託先、関係機関等
から寄せられるご意見・ご要望についても、適切に受け止め、業務の改善につなげてま
いります。
一方、一部の受診者等の言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、
職員の尊厳を傷つけるものも存在します。また、関係機関等との業務上のやり取りにお
いても、正当な理由のない過度な要求、長時間・繰り返しの電話やメール、担当者個人
への誹謗中傷や威圧的な言動などが、職員の就業環境を害する場合があります。
こうした社会通念上不当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・
安心な医療・健診サービスの提供や、当事業団の円滑な業務遂行にも悪影響を及ぼす
重大な問題です。
当事業団は、職員の安全な就業環境を確保し、健全な診療・健診環境および適切な業
務環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として
毅然と対応いたします。
に寄与するため、安心・安全で質の高い医療・保健サービスの提供に取り組んでいま
す。
受診者・患者の皆様から寄せられる貴重なご意見・ご要望は、当事業団のサービス向
上における重要な機会と受け止めております。また、取引先、業務委託先、関係機関等
から寄せられるご意見・ご要望についても、適切に受け止め、業務の改善につなげてま
いります。
一方、一部の受診者等の言動の中には、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、
職員の尊厳を傷つけるものも存在します。また、関係機関等との業務上のやり取りにお
いても、正当な理由のない過度な要求、長時間・繰り返しの電話やメール、担当者個人
への誹謗中傷や威圧的な言動などが、職員の就業環境を害する場合があります。
こうした社会通念上不当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・
安心な医療・健診サービスの提供や、当事業団の円滑な業務遂行にも悪影響を及ぼす
重大な問題です。
当事業団は、職員の安全な就業環境を確保し、健全な診療・健診環境および適切な業
務環境を維持するため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定め、組織として
毅然と対応いたします。
２．カスタマーハラスメントの定義
当事業団では、職場において行われる受診者・患者を含む関係者等の言動であって、
職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え
たものにより、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義しま
す。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるも
のではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・職員の人格の否定・差別的な発言
・土下座等の過度な謝罪の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・契約内容や業務範囲を超える対応の強要
・合理的な理由のない過度な納期・期限の要求
・同一内容の電話、メール等の繰り返しによる過度な要求
・担当者個人に対する過度な責任追及や、合理的な理由のない担当者変更の要求
・SNS 等で職員への誹謗中傷やプライバシー侵害を行うなど、社会通念上許容される
範囲を超えて職員の就業環境を害する行為
※当事業団に不都合な内容であることのみを理由に、投稿をカスハラと判断しません。
正当な批判・苦情・通報を妨げず、内容、態様、経緯、職員への影響等から総合的に
判断します。
・職員へのセクシュアルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他のハラスメント、
つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）
の頭文字をとった略称
職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え
たものにより、職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義しま
す。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるも
のではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・職員の人格の否定・差別的な発言
・土下座等の過度な謝罪の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・契約内容や業務範囲を超える対応の強要
・合理的な理由のない過度な納期・期限の要求
・同一内容の電話、メール等の繰り返しによる過度な要求
・担当者個人に対する過度な責任追及や、合理的な理由のない担当者変更の要求
・SNS 等で職員への誹謗中傷やプライバシー侵害を行うなど、社会通念上許容される
範囲を超えて職員の就業環境を害する行為
※当事業団に不都合な内容であることのみを理由に、投稿をカスハラと判断しません。
正当な批判・苦情・通報を妨げず、内容、態様、経緯、職員への影響等から総合的に
判断します。
・職員へのセクシュアルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他のハラスメント、
つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）
の頭文字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（事業団内）
・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員の安全と心のケアを最優先とします。
・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識や適切な初期対応、相談・報告の
方法等について教育・研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、職員が安心して相談できる体制
を整備します。
・必要に応じて、所属長等への相談・報告、複数職員での対応等を行い、職員を組織とし
て支援します。
・必要に応じて、警察、弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対応します。
・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識や適切な初期対応、相談・報告の
方法等について教育・研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、職員が安心して相談できる体制
を整備します。
・必要に応じて、所属長等への相談・報告、複数職員での対応等を行い、職員を組織とし
て支援します。
・必要に応じて、警察、弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対応します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（事業団外）
・問題解決に当たっては、受診者・患者、取引先、業務委託先、関係機関等に対し、真摯
かつ丁寧な対応に努め、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
・一方、当事業団においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況
に応じて対応を打ち切り、担当者の変更、対応窓口の変更、連絡方法の限定等の措置
を講じる場合があります。
・受診者・患者等による行為により安全なサービス提供が困難な場合は、職員等の安全
を確保した上で、対応方法の変更や提供の中断・制限を検討します。ただし、苦情対応
の終了と必要な診療の中断・拒否は区別し、カスハラに該当することのみを理由に一
律に診療を拒否しません。
・診療の中断・拒否は、医師法第19 条第1 項の応招義務および厚生労働省の令和元
年12 月25 日付通知（医政発1225 第4 号）を踏まえ、医師が緊急性、治療継続の
必要性、安全に診療できるかを評価します。継続的な受診制限は、信頼関係の喪失の
程度、代替医療の確保等も考慮し、医学的判断を踏まえて所長・事務局長等が組織と
して決定し、理由を記録します。必要に応じて他院への紹介・救急要請等を行います。
危険が切迫する場合は、職員等の退避・安全確保と通報を優先します。
・取引先、業務委託先、関係機関等による行為については、必要に応じて対応を組織化
し、担当者を変更する、連絡方法を限定する、契約内容等を確認するなど、適切な措置
を講じます。
・さらに、悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と
対応します。
・なお、当事業団の職員が、受診者、患者、取引先、業務委託先、関係機関等に対して、相
手方の立場や権限を不当に利用した要求、威圧的な言動その他のハラスメントを行う
ことのないよう、適切な業務上の関係の確保に努めます。
かつ丁寧な対応に努め、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
・一方、当事業団においてカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、状況
に応じて対応を打ち切り、担当者の変更、対応窓口の変更、連絡方法の限定等の措置
を講じる場合があります。
・受診者・患者等による行為により安全なサービス提供が困難な場合は、職員等の安全
を確保した上で、対応方法の変更や提供の中断・制限を検討します。ただし、苦情対応
の終了と必要な診療の中断・拒否は区別し、カスハラに該当することのみを理由に一
律に診療を拒否しません。
・診療の中断・拒否は、医師法第19 条第1 項の応招義務および厚生労働省の令和元
年12 月25 日付通知（医政発1225 第4 号）を踏まえ、医師が緊急性、治療継続の
必要性、安全に診療できるかを評価します。継続的な受診制限は、信頼関係の喪失の
程度、代替医療の確保等も考慮し、医学的判断を踏まえて所長・事務局長等が組織と
して決定し、理由を記録します。必要に応じて他院への紹介・救急要請等を行います。
危険が切迫する場合は、職員等の退避・安全確保と通報を優先します。
・取引先、業務委託先、関係機関等による行為については、必要に応じて対応を組織化
し、担当者を変更する、連絡方法を限定する、契約内容等を確認するなど、適切な措置
を講じます。
・さらに、悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と
対応します。
・なお、当事業団の職員が、受診者、患者、取引先、業務委託先、関係機関等に対して、相
手方の立場や権限を不当に利用した要求、威圧的な言動その他のハラスメントを行う
ことのないよう、適切な業務上の関係の確保に努めます。
